加快建設智慧城市，有利于提升城市治理水平，推動城市治理手段、治理模式、治理理念創(chuàng)新。近年來，越來越多前沿技術在城市生活中普及，不斷滿足群眾需求，優(yōu)化便民服務，改善居住環(huán)境。本版今起推出“關注智慧城市建設”系列策劃，呈現(xiàn)各地的探索實踐，敬請關注。

更便利——

線上預約線下辦

在線服務很貼心

“之前聽說補辦社?？ê苈闊?，如今在手機上預約，來這里沒一會兒就辦好了。”在天津工作的張明光，不久前通過天津市政務服務移動端“津心辦”預約線下網點，直接補辦了丟失的社?？?。

2019年，天津市上線了移動政務APP“津心辦”，目前累計注冊人數(shù)超過790萬。天津市大數(shù)據(jù)管理中心副主任肖斌介紹，政務服務可跨地區(qū)、跨層級、跨部門“一號申請、一次登錄、一網辦理”，在行政許可、公共服務、便民服務等在線服務事項上，“津心辦”已上線市級事項1500余項，區(qū)級事項1.3萬余項，街、鎮(zhèn)級事項9.4萬余項，大家經常辦理的一些服務，也已在支付寶小程序及微信小程序上線。

肖斌介紹，“津心辦”線上相關查詢及辦事功能還嵌入到合作銀行的柜員機中，不方便在移動端辦理的市民可以通過全市257個建行網點的600多臺智慧柜員機，辦理涉及社會保障、交管出行、醫(yī)療衛(wèi)生、公安戶政、生活服務、文旅科教等八大方面的48項服務事項。張明光就是通過線上預約，線下直接自助拿到了補辦的社?？?。

自從去年以來，在上海，居民出入商場、辦公場所出示健康碼成為常態(tài)，但這也給不熟悉手機操作的老人帶來了挑戰(zhàn)。

“手機上，先打開網絡，再點開健康碼，一搞就是好幾分鐘。”在上海市普陀區(qū)曹楊新村街道社區(qū)事務受理服務中心，居民樂阿姨說，因為辦事的老年人多，之前光拿號就要排20分鐘的隊。

去年下半年開始，曹楊新村街道率先試點安裝由公安部門牽頭研發(fā)的人、證、碼一體化檢測系統(tǒng)，實現(xiàn)身份證信息和健康碼信息的聯(lián)動、居民進入窗口場所時，只需要刷身份證，即可顯示健康碼狀態(tài)。系統(tǒng)在街道社區(qū)事務受理服務中心、社區(qū)文化活動中心、社區(qū)食堂等老人常去的公共空間投入使用，獲得了居民們的一致好評。

為了方便市民辦事，去年，普陀區(qū)還開展“網辦季”活動。3個月時間，普陀區(qū)聚焦政府服務高頻事項，通過設置自助服務終端、提高線上服務精準度等舉措，不斷增強企業(yè)和群眾獲得感。普陀區(qū)行政服務中心還在辦事大廳內設置了“提供手語服務”的提示牌，指引有需要市民撥打12345市民服務熱線手語專席，解決溝通問題。

更精準——

挖掘數(shù)據(jù)找痛點

因地制宜解難題

“您好，上海12345為您服務，請問有什么需求?”

在上海12345市民熱線話務中心的智能化坐席上，來電者的話音剛落，話務員右手邊的電腦屏幕上就自動跳出了對話的文字內容。話務員邊作答，邊將對話內容復制粘貼、歸納總結，電話結束不到30秒，這則來電的主要內容已經整理完畢，可以歸檔了。

“語音實時轉換文字，大大提升了話務員的工作效率，簡單事件3分鐘內就能形成工單，派發(fā)相關單位。”上海市民服務熱線管理辦公室技術板塊負責人費蕓說。去年，上海12345每天接聽的各類咨詢、投訴電話總數(shù)超過1.7萬個。為更好服務市民，這條市民熱線的數(shù)據(jù)化、智能化水平不斷提高，語音識別是其中最基礎的一步。

“海量的市民來電其實是一座數(shù)據(jù)‘金礦’，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以對共性問題提出有針對性的解決方案。”費蕓介紹，去年6月，我們通過對2016年至2019年汛期前后近930萬條數(shù)據(jù)的梳理，挖掘出了5萬余條防汛防臺風相關數(shù)據(jù)，再從地點、事件、方法等6個維度對數(shù)據(jù)進行處理分析，發(fā)現(xiàn)了白蟻侵蝕古樹導致其易傾倒、臺風導致旅游行業(yè)糾紛投訴增多等具體問題。熱線辦以此提出建議，為城市安全度過汛期作出了提前預警。

挖掘市民熱線的數(shù)據(jù)“金礦”，從市民群眾的切身感受中尋找“痛點”，這樣的模式在上海已經有不少區(qū)開始采用，且根據(jù)不同區(qū)域的不同情況，有針對性地尋找解決方案。在浦東新區(qū)，早期大型居民區(qū)管理難、建筑垃圾處理等受關注度高;在徐匯區(qū)，投訴多的則是老舊小區(qū)物業(yè)管理難、小區(qū)停車管理難、房屋租賃市場監(jiān)管難;在松江區(qū)，群眾反映集中的有群租問題認定困難等。“根據(jù)梳理出的問題，向有關部門提出建議，矛盾更易化解，能更好解決老百姓面臨的實際問題。”上海市民服務熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說。

在重慶市渝中區(qū)，許多住戶也感受到了智慧小區(qū)的便捷。一些原本困擾居民的問題，都變得更為簡單易解。黃杰在去年8月入住了渝中區(qū)的白象街1號小區(qū)，有一次，家里的開關壞了，他立即通過業(yè)主手機應用程序線上報修。10多分鐘后，就有工作人員上門維修。“真方便，沒想到這么快就能解決難題!”黃杰說。

黃杰使用的手機應用程序就是小區(qū)移動端業(yè)主服務平臺。在這里，業(yè)主能在線報修、咨詢事務等。另外，樓棟網格員還能通過移動端查看報事報修進程、跟蹤處理、結果統(tǒng)計、業(yè)主評價等管理信息，確保及時幫助業(yè)主解決問題。

更放心——

生活隱患早發(fā)現(xiàn)

有效增強安全感

“媽媽，別走墻邊，怕有人扔東西!”在重慶市渝中區(qū)白象街1號小區(qū)，孩子對母親許曉萌說。

“沒事的，現(xiàn)在裝了攝像頭，那些不自覺的人不敢扔了!”許曉萌說，“當然，還是要盡量少走墻邊!”

原來，小區(qū)裝有防高空拋物監(jiān)控設備，有效地減少了高空拋物等不文明行為。近年來，渝中區(qū)不斷加快智慧小區(qū)建設，形成了不少像白象街1號這樣的智慧小區(qū)。小區(qū)每個單元還都裝了單獨的門禁系統(tǒng)，如果有朋友來訪，可以直接和主人進行視頻或語音對講，主人確認后方可進入。

這樣的智能化手段，小區(qū)還有不少：獨居家中有急事，可一鍵打開可視對講機，聯(lián)系中控室呼救;樓道有未熄滅的煙頭，中控室及時感知發(fā)現(xiàn)，派人撲滅……“今年，我們要督促企業(yè)投入更多智能化設備，比如提高防高空拋物監(jiān)控設備像素，優(yōu)化業(yè)主服務平臺設計等，讓住戶住得更加安心、舒適。”白象街社區(qū)黨委書記趙川說。

近年來，上海市長寧區(qū)的許多社區(qū)也變得更安全了。通過扎實推進智能安防建設，截至去年11月底，長寧區(qū)全區(qū)盜竊類案件破案率達到99.5%，入民宅盜竊、入室盜竊、扒竊拎包、盜三車四類案件破案率達100%，99.3%的居民小區(qū)入民宅盜竊“零發(fā)案”。

據(jù)介紹，近年來長寧公安分局全面加強社會面智能安防建設，通過在街道路面、社區(qū)樓宇布設智能防范感知設備，采集數(shù)據(jù)實時上云、研判分析，實現(xiàn)對轄區(qū)治安態(tài)勢的即時掌控、快速反應。目前，全區(qū)860個住宅小區(qū)智能安防建設完成率、數(shù)據(jù)上云率均達到100%。

同時，治安防控體系建設還助力刑偵部門打擊破案能力提檔升級。針對盜竊類案件發(fā)案快、逃逸快、銷贓快的特點，長寧公安綜合運用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術手段，讓數(shù)據(jù)警示風險、驅動決策，做到即發(fā)即偵、快偵快破。

關鍵詞： 智能服務