在文章開始前，我想先問大伙們個問題：大家還記得上一次給差評是什么時候嗎？

說實話，雖然我名叫差評君，但我已經(jīng)是記不得了。

因為現(xiàn)在無論是點外賣、打車、還是網(wǎng)購，我已經(jīng)很少給差評了。

究其原因呢，其實并不是不想給，而是不敢給。

“他們的網(wǎng)店是剛開張的，我給差評會不會影響他們生意?。俊?/p>

“給個差評，外賣小哥、快遞小哥一天的工資就沒了，得饒人處且饒人吧?！?/p>

雖然有時他們的東西和服務(wù)確實一般……但即將在屏幕按下去的手指，卻還是被同情心所綁架，不聽起了使喚。

至少差評君自己在生活中，就遇到過不少類似的“同情心綁架”時刻。

看著湯撒了一袋子的外賣是氣不打一處來，但發(fā)現(xiàn)外賣小哥氣喘吁吁，手機(jī)里還提醒著有新訂單即將超時的時候……心，就那么軟了下來。

很多時候，本屬于消費(fèi)者自己的差評權(quán)就這樣，被所謂的同理心和道德感所剝奪了。

然而，就算你的心真的太軟，軟到能獨自一個人流淚到天亮，你還是會遇到那種不給差評就不足以泄憤的情況。

這個時候呢，害怕被報復(fù)，則又成了這屆消費(fèi)者不敢給差評的原因之一。

網(wǎng)購給商家來個差評，某些商家就會立馬來一番電話短信轟炸，騷擾并威脅你刪除差評。

除了上面講的郵寄“紙錢壽衣”之外，差評君還聽說過更騷的。說是因為一個差評，店家甚至假裝成了買家老公的情婦，一直給買家發(fā)短信，希望拆散他們家庭。

不巧的是，被騷擾的經(jīng)歷差評君也曾有過，商家甚至還找到了我的個人微博，直接私信開罵。。。

包括外賣、快遞等平臺，類似的新聞和案子其實也常有發(fā)生。讓人不由得想吐槽一句：這都2022 年了，咋寫個差評還得膽戰(zhàn)心驚?。?/p>

總的來說，無論是出于同情心，還是出于多一事不如少一事。一句話，這屆的消費(fèi)者沒有差評自由。

諷刺的是，在消費(fèi)者沒有差評自由的同時，平臺下的商家、快遞員、外賣小哥們，其實也被差評束縛著。

少數(shù)的惡意差評，讓一些商家和服務(wù)人員有苦難言。

像是什么威脅不幫忙扔垃圾、不帶包煙，就給外賣小哥差評的奇葩人比比皆是，電商平臺還出現(xiàn)了專門敲詐勒索的職業(yè)差評師。

小哥和商家們常常只能迫于生計，被惡意差評牽著鼻子走。

就這樣，消費(fèi)者怕給差評，商品和服務(wù)提供者們怕被差評，似乎沒有一個人能從中受益。

到底是什么造成了這種現(xiàn)象呢?差評君覺得啊，除了社會上本就存在的一些不信任問題之外，平臺也不應(yīng)該隱身到這些矛盾之后。而目前的算法規(guī)則中，比較明顯的問題就是“差評”這一枚核彈的威力過于巨大。

這么說吧，比如網(wǎng)購，很多買家看評價都會直奔中差評，因為除了少數(shù)的惡意差評之外，差評多半是真實的，買家只有在覺得中差評都可以接受的情況下才決定購買。

還有店鋪和商品在平臺里的排名，也會因為評分的高低出現(xiàn)很大的變化。這也是為啥那么多賣家害怕差評，并不惜返利、發(fā)紅包都要求買家給好評。

又比如打車平臺，差評會影響司機(jī)的總體評分，進(jìn)而影響接單，又因為差評平常并不多見，所以只要收到一個差評，就會在評分上跟其他司機(jī)拉開明顯差距。

所以歸根到底，差評關(guān)系到了商家和服務(wù)者的收益，并且很難被修復(fù)，這是差評問題存在的原因。

所以啊，消費(fèi)者們不敢給，騎手們也害怕拿，差評這枚核彈一旦給出，就是一場大爆炸。

由于問題出現(xiàn)也不是一年兩年了，平臺其實也都嘗試過解決這個“差評難題”。

比如某電商平臺在兩年前，就嘗試過修改差評機(jī)制，直接把中差評折疊到了“感覺不佳”、“不好用”之類的詞語里。

后來可能是因為感覺不佳和不好用，就又改了回來。

某打車平臺則試過司機(jī)和乘客的互評機(jī)制，但差評對司機(jī)的影響好像沒多大變化，被司機(jī)打了差評的乘客好像也能正常叫車，所以具體啥效果咱們也不是很清楚。

外賣平臺也早就有不少的嘗試，為了防止透露消費(fèi)者信息，小哥收到的都是虛擬號碼，匿名評價。在騎手一方，美團(tuán)還完善過差評申訴流程等等。

在最近呢，差評君聽說美團(tuán)又整了一個新方案，準(zhǔn)備從激勵機(jī)制方面解一解差評難題。

具體是啥路數(shù)呢，這就和大家品一品。這一套名叫“服務(wù)星級”的激勵制度呢，最明顯的改變其實就是：差評不再會扣騎手的錢了。

在過去，不同配送合作商的規(guī)矩都不一樣，但對外賣小哥而言，差評一般都是要扣錢的。

當(dāng)然啦，現(xiàn)在不扣錢了，可不是說以后外賣小哥就能隨便擺爛，像是什么瘋狂超時、態(tài)度蠻橫，收了幾百個差評收入都不會受影響，而是說改用了更柔性的評分制度，差評、超時仍然會被記錄，只是不再對騎手產(chǎn)生即時、直接的負(fù)面影響。

另外這分兒呢，是可以通過送單、參加安全培訓(xùn)還有模范事跡這類加回來的。對于一些新入行的騎手，以及極端天氣下的配送，還有免扣分的設(shè)定。

然后系統(tǒng)會根據(jù)分，給外賣小哥評級。積分越高、服務(wù)星級也就越高，每單拿到的獎勵也就越多。

而除了能讓小哥更加注重服務(wù)質(zhì)量外，美團(tuán)這套解法的意義，還在于用了正面的手段去激勵了服務(wù)者，把原來差評給騎手造成的壓力，轉(zhuǎn)化為后續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的動力。

因為和過去的一罰了事相比，新的激勵制度是用獎勵的方式去調(diào)動積極性。

美國行為科學(xué)家道格拉斯·麥克雷戈曾提出過“人性假設(shè)理論”。

他認(rèn)為在管理過程中，我們對“人性本質(zhì)”有兩種假設(shè)：一是 X 理論，認(rèn)為人天生是懶惰的，要用嚴(yán)格的管理去督促人們努力工作；二是 Y 理論，認(rèn)為人本質(zhì)上是喜歡工作的，只要有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和激勵，人就能發(fā)揮出積極性和創(chuàng)造力。

用這套理論去分析的話，過去差評罰錢的制度，背后的指導(dǎo)思想是 X 理論，所以傾向于用懲罰來約束騎手；而新制度背后則是 Y 理論，選擇相信絕大多數(shù)服務(wù)者都是敬業(yè)愛崗的，只要一步步去引導(dǎo)和激勵，小哥們就會越做越好。

反過來對于咱們消費(fèi)者來說的話，使用習(xí)慣其實沒發(fā)生變化，相反，當(dāng)差評不再直接導(dǎo)致扣款，騎手能夠以更平和的心態(tài)看到差評，用戶反而能作出更真實的評價。

所以在某種程度上，美團(tuán)的這一波解題思路，可以說是有點東西的。

最后呢，差評君想說的是，無論是在過去，還是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)評價的問題其實一直都存在，這說明差評問題其實是一個社會問題。

所以，要徹底解決“不敢給差評的問題”，單靠平臺們的改變還是不夠的，最終還是要靠全社會參與進(jìn)來共同解決。

舉個例子，如果有相關(guān)部門或者協(xié)會牽頭，把各家平臺的評價信息打通，對每個用戶都建立一個信用檔案，那些經(jīng)常打惡意差評的人，估計就可以得到震懾，而那些不常打差評的人，他們的差評也會更有說服力。

同理，現(xiàn)在跨平臺開網(wǎng)店、送外賣、送快遞、跑網(wǎng)約車的人這么多，是不是也可以有這么一個跨平臺的服務(wù)人員信用體系？

一個人如果只是偶爾在一個平臺表現(xiàn)不好，那還是可以理解的，但如果在每個平臺上的服務(wù)都不行，那他可能就真的不適合做服務(wù)行業(yè)了。

當(dāng)我們用更長遠(yuǎn)的目光去評價一個人，而不是因為一次失誤就否定他，這不僅關(guān)乎道德，而且合乎理性。因為保護(hù)服務(wù)人員免受極少數(shù)人的差評影響，其實也是保護(hù)我們大多數(shù)人的差評自由。

誰也不想讓差評成為一件難事兒，你們說是吧。畢竟，如果連差評都不自由，則贊美毫無意義。

關(guān)鍵詞： 你多久沒給差評了到底啥時候差評才